Hoe ze dat doet? Door te kijken naar de mens achter de hulpvraag. Als budgetprofessional geeft Tess onder meer workshops en gastlessen, bijvoorbeeld op middelbare scholen. Daarbij komen thema’s als armoede, sociale uitsluiting en groepsdruk aan bod. Soms krijgen studenten een praktijkopdracht, zoals ‘Ga het gesprek aan met iemand met financiële problemen, maak een budgetoverzicht en een plan van aanpak’. Door middel van rollenspellen met de docent en een les in gesprekstechnieken kan Tess de studenten hierbij ondersteunen.

Want in de communicatie tussen organisaties en klanten gaat vaak nog een hoop mis, zo weet ze vanuit persoonlijke en professionele ervaring. In Tess’ benadering staat altijd de klant centraal, of beter gezegd: de mens. Wat vraagt iemand nu eigenlijk, waar wil hij of zij mee geholpen worden? Door dat als basis te nemen, in plaats van iemand iets op te leggen, is de klant immers veel meer gedreven om zelf aan de slag te gaan. 

Via de toenmalige armoederegisseur werd Tess uitgenodigd om deel te nemen aan de driedaagse conferentie van Ruimte om te leven Helmond. De conferentie was een goede manier om in contact te komen met verschillende organisaties. Ze vertelt:

‘ Zij hebben een voor hen logische benadering naar hun doelgroep, binnen de eigen kaders en visie, maar voor de ontvanger hoeft deze benadering helemaal niet zo logisch te zijn. Die vertaalslag vind ik heel leuk. Doelgroepen haken vaak af, omdat ze steeds van het kastje naar de muur worden gestuurd. Ze weten niet waar ze naartoe moeten. En wanneer ze dan op de juiste plek zitten met een hulpvraag, zit er iemand tegenover hen die de aanvraag gaat beoordelen. Maar zo’n oordeel kan voor de klant heel veroordelend voelen.’ 

Tess weet uit eigen ervaring hoe vervelend dit kan zijn, en heeft zich als doel gesteld om organisaties te helpen met een vertaalslag in hun communicatie:

'Wanneer je een aanvraag doet voor bijvoorbeeld bijzondere bijstand of een kwijtschelding, moet je je hele administratie meebrengen. Dat is heel privé, en kan erg vervelend voelen. Vervolgens gaat iemand je situatie beoordelen. Dat doet men vanuit de kaders van de organisatie, maar er zit ook altijd iets persoonlijks in. Je ‘mag’ de klant of niet, je bent het wel of niet eens met hoe iemand leeft, en dan heb je daar misschien een oordeel over dat kan meewegen in de (ook non-verbale) communicatie.’ 

Het gevolg kan zijn dat iemand denkt ‘Laat maar, ik vraag wel niets meer’. Tess wil graag een vertaalslag maken tussen wat organisaties aan informatie aanbieden, en hoe dat bij de doelgroep terechtkomt. Ze is ervan overtuigd dat wanneer je als organisatie proactief bent, en mensen oprecht en met minder bureaucratie bejegent, de doelgroep dan ook gaat meebewegen: ‘Kijk naar wat iemand vráágt, niet naar welk probleem iemand heeft.’ 

Onlangs startte Tess voor Ruimte om te leven Helmond als ‘mystery guest’: ze bezoekt websites van organisaties die bij het platform zijn aangesloten, en neemt die onder de loep. Is de belangrijkste informatie in één oogopslag helder voor de mensen voor wie het bedoeld is? Klopt de informatie, zijn telefoonnummers en verwijzingen correct? Hoe is het taalgebruik? Dit alles doet ze vanuit het oogpunt van de doelgroep. De bevindingen worden teruggekoppeld aan de organisatie, samen met adviezen en handvatten om de drempel voor de doelgroep zelf te kunnen gaan verlagen. 

In de volgende fase kijkt Tess samen met de organisatie naar de communicatie richting en bejegening van de doelgroep of klant. Denk daarbij aan brieven, telefoongesprekken en formulieren, maar ook de ontvangst binnen de organisatie. Alles om de drempel voor de doelgroep te verlagen. Tess geeft een voorbeeld:

‘Soms ontvangen mensen een brief voor een afspraak, met daarin de tekst ‘Kom op tijd, kleed je netjes’. Dat wijzende vingertje erbij, is dat echt nodig? Leg ‘gewoon’ uit waarvoor het gesprek dient, en dat jullie samen gaan kijken naar de mogelijkheden.’ 

Telkens weer benadrukt Tess dat organisaties proactief moeten zijn, naar de mensen te moeten gaan, ze moeten uitnodigen en informeren. Belangrijk daarbij is om steeds te handelen vanuit de (hulp)vraag van de klant, vanuit de mensen, en vanuit vertrouwen:

‘Hoe moeilijker de doelgroep is, hoe beter jouw kapstok moet zijn. Je moet iets hebben waardoor mensen aanhaken, met het gevoel dat je er voor hen bent. Dan merk je dat mensen vragen hebben, maar dat ze ook graag hun verhaal willen vertellen. Je hoeft het niet met ze eens te zijn, je hoeft alleen maar te luisteren. De keer erna begroeten ze je, komen ze zelf naar je toe. Ik ben ervan overtuigd dat het alleen op die manier kan.’ 

Tess begrijpt dat ze heel wat vraagt van een organisatie, wanneer het gaat om het aanpassen van de benadering van de klant of doelgroep. Voor hen is de bestaande aanpak logisch (‘zo hebben we het altijd gedaan’), maar ook omdat organisaties misschien gewoon niet weten hoe het ook anders kan:

‘Wanneer je altijd dezelfde route neemt, en iemand vertelt je dat er een korte route bestaat, zit je waarschijnlijk vol vragen. Hoe loopt die route dan, kan ik daar wel langs met mijn auto? Eigenlijk is het niet moeilijk, maar je moet kaders durven en willen loslaten. Niet bang zijn om het uit te proberen. Want wanneer je werkt vanuit vertrouwen, valt er zoveel winst te behalen!’ 

Wil jij graag dat Tess van Schijndel de communicatie-uitingen van jouw organisatie eens onder de loep neemt? Neem dan contact met haar op!